Гарантия: учёт сроков и сервисные случаи

Гарантийное обращение

Клиент возвращается через 4 месяца с поломкой:

1. Найти заказ (по телефону или серийному номеру).
2. Создать гарантийный случай:

- Тип: ремонт / замена / возврат денег. - Описание дефекта. - Фото поломки (загрузите).

1. CRM покажет:

- Дата покупки. - Срок гарантии (Осталось N месяцев). - Кто продал. - Условия гарантии (в каталоге товара).

Решение о ремонте/замене/возврате

По 2300-1 у вас 45 дней на решение (или больше по договору). Решение зависит от:

• Что подешевле — починить или заменить.
• Есть ли товар на складе.
• Согласие клиента (часто на ремонт согласны не все).

Ремонт

Создаёте задачу:

• Объект: гарантийный случай (заказ).
• Ответственный: мастер.
• Срок: на основе SLA (45 дней по умолчанию).

После ремонта:

• Закрытие гарантийного случая.
• Уведомление клиенту: «Готово, забирайте».

Возврат поставщику (брак производителя)

Если поломка по вине производителя:

1. Склад → Возврат поставщику.
2. Укажите: товар, кол-во, причина (брак).
3. Поставщик принимает, возвращает деньги или меняет.
4. В CRM ваши затраты компенсируются.

Платное продление гарантии

Если вы продаёте продление (часто 5-15% от цены товара):

1. В Каталог → Услуги создайте позицию «Продление гарантии на 12 месяцев».
2. При продаже товара предлагайте автоматически.
3. CRM расширяет срок в карточке клиента.

Аналитика гарантийных случаев

В Аналитика → Сервис:

• % товаров с гарантийными случаями (по моделям).
• Среднее время ремонта.
• Стоимость гарантийного обслуживания.
• Что чаще ломается — помогает выбирать поставщиков.

Возможные проблемы

• «Истёк срок до того, как клиент пришёл» — если в гарантийный срок не успели подать претензию — гарантия закончилась. Но клиент имеет право на скрытый дефект ещё 2 года.
• «Поставщик не принимает брак» — храните все документы (фото, акты, заключения сервиса). Через 30 дней молчания — претензия + суд.
• «Сервис задерживает ремонт» — нарушение SLA. Клиент имеет право требовать замену вместо ремонта или возврат денег.