Маршрутизация лидов — это автоматическое распределение входящих заявок по менеджерам. Без неё все новые лиды падают в общую очередь, и кто первый взял — тот и работает. С маршрутизацией лид сразу попадает к нужному человеку.
Когда нужна
- У вас несколько менеджеров и нужно делить нагрузку равномерно (по очереди).
- У каждого менеджера своя специализация (один работает с Telegram, другой с ВК, третий со звонками).
- У вас несколько филиалов, и лиды должны идти в свой филиал.
- Есть VIP-клиенты, которых должен обслуживать только определённый человек.
- Постоянный клиент должен снова попадать к своему менеджеру (тому, с кем общался раньше).
Где настроить
Настройки → Лиды → Правила маршрутизации.
Из чего состоит правило
Каждое правило — это «ЕСЛИ ... ТО ...»:
- Условие (ЕСЛИ): когда правило срабатывает.
- Действие (ТО): кому назначить лида.
Какие бывают условия
Можно проверять любую комбинацию:
| Условие | Что значит | Пример |
|---|---|---|
| Канал привлечения | Откуда пришёл лид | Telegram, ВКонтакте, звонок, форма с сайта |
| Конкретный источник | Если у вас несколько настроенных источников одного типа | «Лендинг про ремонт айфонов» (отдельный от «лендинга про макбуки») |
| Филиал | Если форма на сайте определила геолокацию клиента | Москва, Санкт-Петербург, Казань |
| Приоритет | Помечен ли лид как VIP | Да / Нет |
| Рекламная кампания | По метке из ссылки на рекламу | например, все кампании с пометкой «moscow» |
| Номер телефона | По первым цифрам номера | например, все мобильные Москвы (+7926…) |
Можно ничего не выбирать — тогда правило «ловит всех». Удобно для последнего правила-«запасного»: «если ни одно правило выше не сработало → назначить кому-то».
Какие бывают действия (стратегии назначения)
| Стратегия | Что делает |
|---|---|
| Конкретному менеджеру | Лид всегда идёт указанному человеку (например, VIP — Иванову) |
| По очереди | Каждый новый лид — следующему в списке менеджеров (равномерно) |
| Самому свободному | Тому, у кого сейчас меньше всего открытых лидов |
| Тому же, что раньше | Если клиент уже общался — возвращаем тому же менеджеру |
| По филиалу | Менеджеру из филиала, который определён в условии |
| По навыку | Менеджеру с подходящей специализацией (например, «знает английский») |
Порядок правил важен
Правила перебираются сверху вниз. Первое совпавшее назначает менеджера, остальные не проверяются.
Поэтому:
- Узкие правила (VIP-клиенты, конкретные кампании) ставьте выше.
- Общие правила («все лиды → по очереди») — в самом конце.
Порядок меняется перетаскиванием в списке правил.
Дополнительные проверки
Когда правило выбрало менеджера, CRM ещё проверяет:
- На смене ли он сейчас. Если выключил статус «На линии» — правило ищет следующего.
- Не превышен ли его лимит активных лидов (если такой настроен).
1
Создать правило
- Настройки → Лиды → Правила маршрутизации → Добавить.
- Название — для себя (например, «VIP — Иванову»).
- Условия — выбираете из списка выше.
- Стратегия — кому назначать.
- Активно — переключатель.
- Сохраняете и перетаскиваете в правильное место списка.
2
Проверка после сохранения
CRM покажет под правилом:
- Сколько последних лидов (за 7 дней) попадало под это правило.
- Кому в среднем назначались.
Помогает понять, что правило реально работает.
3
Аналитика распределения
В Аналитика → Лиды → Распределение:
- Сколько лидов получил каждый менеджер за период.
- У кого больше лидов превращается в заказы.
- Какие правила сегодня сработали чаще всего.
Возможные проблемы
- «Все лиды попадают к одному человеку» — наверху списка стоит правило с конкретным менеджером без условий. Поднимите остальные правила выше или добавьте условия.
- «Лиды остаются без ответственного» — ни одно правило не подошло, либо у всех подходящих менеджеров превышен лимит или выключена смена. Добавьте «запасное» правило-ловушку без условий в самом низу.
- «Один менеджер всегда занят» — у вас плотный поток, а правило назначает ему. Переключите на стратегию «Самому свободному» — нагрузка будет равномернее.
Что готовим заранее
- Список менеджеров в CRM (раздел Сотрудники).
- Группы или роли если хотите назначать «любому из группы продаж».
- Источники лидов настроены (раздел Настройки → Лиды → Источники).
- Филиалы заведены, если работаете с несколькими.