Закон РФ обязывает принимать возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней. Услуги возвращаются по правилам, прописанным в договоре или оферте. В CRMservice возврат — это отдельный документ, связанный с исходным заказом.
Типы возвратов
| Тип | Когда |
|---|---|
| Полный возврат | Клиент отказался от всего заказа |
| Частичный | Возвращает часть позиций (например, 1 товар из 3) |
| Возврат денег | Услуга не оказана / товар не подошёл |
| Обмен | На другой товар той же или большей стоимости |
| Брак / гарантия | Товар сломался — обмен или возврат денег |
1
Создание возврата
В карточке заказа:
- Действия → Возврат.
- Выберите тип.
- Если частичный — отметьте позиции.
- Укажите причину:
- Дополните комментарием.
2
Возврат на склад (для товаров)
CRM автоматически:
- Создаёт документ «Возврат на склад».
- Возвращает остаток (был 5 → стал 6).
- Себестоимость восстанавливается.
- Журнал движения склада обновляется.
3
Возврат денег
Если оплачивали через эквайринг:
- Возврат → Вернуть деньги.
- CRM шлёт команду провайдеру (ЮKassa / Тинькофф):
- После подтверждения от провайдера касса в CRM откорректируется.
- Финансы → Расход → Возврат клиенту.
- Сумма из кассы — клиенту наличкой.
4
Документы
CRM генерирует:
- Заявление на возврат — клиент подписывает.
- Акт о возврате денежных средств.
- Возвратный чек 54-ФЗ (через онлайн-кассу).
5
Аналитика возвратов
В Аналитика → Возвраты:
- Доля возвратов от оборота (норма для розницы 2-7%, для маркетплейсов 10-30%).
- Топ-причин (помогает улучшать ассортимент).
- Топ-сотрудников по возвратам (помогает выявить проблемного менеджера).
6
Гарантийные возвраты
Брак товара или поломка в гарантийный срок:
- Заказ → Гарантийный случай.
- Подтверждение сервисного центра (или ваше заключение).
- Решение:
- Если связано с поставщиком — оформите Возврат поставщику в Складе.
Возможные проблемы
- «Клиент требует возврат через 2 месяца» — для непродовольственных товаров надлежащего качества возврат в 14 дней. После — только с согласия магазина или при браке.
- «Не возвращаются деньги с эквайринга» — провайдер задерживает 3-7 дней, иногда 30. Это норма банковской системы, не CRM.
- «Слишком много возвратов» — больше 10% от оборота — повод пересмотреть ассортимент, описания, фото товара.