Алиса AI-агент: ответы на типовые вопросы в поддержке

Алиса — встроенный AI-агент CRMservice. Отвечает тенантам (владельцам аккаунтов и сотрудникам) в чате поддержки платформы на типовые вопросы про работу с CRM: «как создать заказ», «где КУДиР», «как настроить роль», «почему не приходит SMS» и т.п.

Как работает

1. воркер-опрашиватель раз в 5 секунд ищет тикеты поддержки, где последнее сообщение от тенанта без ответа.
2. Если глобально включена (enabled=true в настройках) и тикет не передан человеку — берёт его в работу.
3. Формирует историю переписки, передаёт в Anthropic API (модель Claude), получает ответ.
4. Парсит из ответа тег уверенности (HIGH / MEDIUM / LOW).
5. Постит ответ в тикет от имени AI.
6. Если уверенность не HIGH → метит тикет флагом «требует ревью человеком» (мягкий — Алиса продолжает отвечать, но супер-админ видит, что стоит дополнить ответ).

Что НЕ умеет (на сейчас)

• Не отвечает клиентам в мессенджерах — только в support-тикетах платформы.
• Нет RAG / поиска по KB-статьям — модель отвечает только на основе system_prompt и истории тикета (не вытягивает релевантную KB-статью).
• Нет загрузки своих регламентов — нельзя добавить PDF/Word/Markdown с правилами компании.
• Только одна модель — Claude от Anthropic. OpenAI / Yandex GPT не подключены.
• Нет auto-pilot режима (по расписанию, по нерабочим часам и т.п.) — либо enabled=true, либо false.
• Нет аналитики: сколько раз обращались, какие топ-запросы, конверсия в "решено" — пока нет.

Настройка

Доступ — только у супер-админа платформы (admin.noofnc1.ru → Настройки → AI).

Жёсткая эскалация на человека

Тикет помечается needs_human=true (Алиса больше не отвечает) в двух случаях:

1. Совпало одно из auto_handoff_keywords — клиент пожаловался / просит возврат / упомянул «срочно».
2. Супер-админ вручную ответил в тикете — тикет «передан человеку».

Мягкая эскалация (review)

Если Алиса ответила, но confidence ≠ HIGH — флаг needs_human_review=true. В админ-панели такие тикеты подсвечиваются — супер-админ может дополнить ответ. Алиса при этом продолжает отвечать на следующие сообщения тикета.

Что хорошо работает

• Простые how-to вопросы: «как создать», «где найти», «что значит».
• Уточнения по UI: «нажмите Настройки → Финансы → Кассы».
• Базовые объяснения концепций: «что такое КУДиР», «зачем 2FA».

Что плохо работает

• Вопросы по биллингу с конкретными суммами (нужны точные данные из БД — Алиса не знает).
• Жалобы / претензии — помечайте auto_handoff_keywords и сразу человек.
• Юридические заключения и финансовые расчёты — модель может «галлюцинировать», не используйте для критичных решений.

Возможные проблемы

• «Не отвечает» — проверьте, что в .env задан ANTHROPIC_API_KEY и enabled=true.
• «Отвечает не то» — пересмотрите system_prompt, добавьте больше контекста про продукт.
• «Слишком часто эскалирует» — список auto_handoff_keywords слишком широкий. Сократите до реально критичных.
• «Долгая задержка» — опрос раз в 5 сек, плюс API Anthropic ~3-10 сек. Сейчас это ожидаемо ~10-20 сек до ответа после сообщения тенанта.