SLA на лиды: контроль скорости ответа

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. В CRMservice это таймеры, которые контролируют, чтобы менеджер ответил лиду быстро.

Зачем нужен SLA

Как настроить

1. Настройки → Лиды → SLA.
2. Создайте правило:

1. Опционально:

Что засчитывается как «ответ»

• Звонок клиенту.
• Отправка сообщения в WhatsApp/Telegram/VK.
• Email-ответ.

• Просмотр карточки (без ответа).
• Внутренний комментарий.

Отчёты по SLA

В Аналитика → Лиды → SLA:

• Среднее время первого ответа.
• % просроченных SLA.
• Топ менеджеров по скорости.
• Топ менеджеров по упущенным лидам.

Возможные проблемы

• «Менеджер ответил, но SLA горит» — проверьте, что ответ через канал, который входит в SLA. В Настройки → SLA → Каналы.
• «Все лиды горят ночью» — настройте «Только в рабочее время».
• «Слишком жёсткие лимиты» — 5 минут для большинства бизнесов нереалистично. Начните с 30 минут и постепенно сокращайте.