Сегмент — это набор клиентов, выделенных по условию. В отличие от тегов (метка на одного клиента), сегмент — это запрос к базе: «все клиенты, которые купили > 10к в прошлом месяце».
Зачем нужны сегменты
- Маркетинг — отправить нужное предложение нужным людям.
- Аналитика — сравнить характеристики групп.
- Прогнозирование — оценить, какие группы растут, какие уходят.
1
Создание сегмента
- Клиенты → Сегменты → Создать.
- Назовите (например, «VIP-москвичи»).
- Условия:
vip.
- Город: Москва.
- Сумма покупок за год > 100 000 ₽.
- CRM покажет, сколько клиентов попадает.
2
Типы условий
| Категория | Условия |
|---|---|
| Базовые | Город, пол, возраст, теги |
| Покупательские | Кол-во заказов, сумма, средний чек, дата последней покупки |
| Поведенческие | Открывает ли письма, отвечает в чате, заходил на сайт |
| RFM | Recency (давно), Frequency (часто), Monetary (много) |
| Кастомные поля | Любое ваше поле клиента |
3
Динамические сегменты
Сегмент обновляется автоматически:
- Клиент перестал покупать > 6 месяцев → попадает в «Спящие».
- Купил большую сумму → переходит в «VIP».
- Открыл письмо → переходит в «Активные».
Это удобнее, чем фиксированный список.
4
Использование сегмента
В рассылках
- Email-рассылка → выбор сегмента → шлём только им.
- SMS-рассылка → выбор сегмента.
В аналитике
- Дашборд по сегменту: выручка, средний чек, NPS.
- Сравнение двух сегментов: «VIP-москвичи vs VIP-региональные».
В автоматизациях
- Триггер: клиент попал в сегмент «Спящие» → автоматически шлём «мы скучаем + скидка 15%».
RFM-сегментация (классика)
В Аналитика → Сегменты → RFM CRM строит матрицу автоматически.
5
Стандартные сегменты
CRM создаёт автоматически:
- Новые (купили в последний месяц).
- VIP (топ-10% по обороту).
- Постоянные (заказывали > 5 раз).
- Спящие (не покупали > 90 дней).
- Потерянные (не покупали > 365 дней).
- Чемпионы (высокий RFM 555).
Возможные проблемы
- «Сегмент пустой» — условия слишком жёсткие. Ослабьте.
- «Сегмент слишком большой» — слишком общие условия. Уточните.
- «Клиент в двух противоречивых сегментах» — нормально, сегменты не эксклюзивны. Если нужна эксклюзивность — используйте тег.